36

“Het is 11 uur ‘s avonds. Suzanne is verpleegkundige en heeft dienst. Haar collega’s drinken thee achter de zusterbalie. Maar Suzanne drinkt geen thee. Ze is bezorgd over meneer Jacobs. Vanmiddag werd hij opgenomen. Morgen wacht hem een zware hartoperatie. Ze zag de angst in zijn ogen. Ze negeert haar collega’s die vragen waarom ze geen kop thee komt drinken. Het is toch rustig? Je hebt hem toch verteld dat hij op de knop naast zijn bed moet drukken als er iets is?


Zacht loopt ze over de gang, langs zijn kamer. Meneer Jacobs ligt stil in zijn bed, maar kan niet slapen. Hij zweet over zijn hele lichaam. Van angst. Suzanne loopt naar binnen, gaat op de stoel naast het bed zitten, zegt niets en houdt zijn hand vast. Een half uur later valt hij rustig in slaap.


De dag daarna wordt meneer Jacobs naar de operatiekamer gereden. De operatie verloopt voorspoedig. Enige tijd na zijn ontslag ontvangt het ziekenhuis een brief. Het is een brief van meneer Jacobs. Hij schrijft: de dag voor mijn operatie was ik enorm zenuwachtig. Ik bad God om me door de nacht te helpen. En uit de hemel verscheen er plots een Engel die naast mijn bed kwam zitten. De angst verdween en de operatie verliep vlekkeloos.”


Zo ongeveer ging het verhaal van Fred Lee, voormalig directeur van het Florida Hospital in Amerika. En het is me altijd bijgebleven. De Engel aan het bed. Een kleine interventie met grote gevolgen. Ingegeven door compassie van een verpleegster die ervoor koos om geen thee te gaan drinken met haar collega’s, maar haar intuïtie te volgen. Het zorgde voor een onvergetelijke ervaring bij de patiënt. En het bevorderde ongetwijfeld ook het genezingsproces. Want angst betekent stress. En stress verlaagt de weerstand van mensen.


Het was maar een klein gebaar, maar het was van grote betekenis. En nergens staat er in een protocol of functiebeschrijving dat dit het werk is van een verpleegkundige.

Ik leerde de waarde kennen van regels, werkafspraken en protocollen. Ze leggen een belangrijke basis onder het gewenste kwaliteitsniveau, maar het is niet het hele verhaal. Als je doet wat er is afgesproken is dat mooi. De patiënt zal tevreden zijn. Maar meer ook niet. Échte kwaliteit vraagt om meer dingen. Hóe doe je bijvoorbeeld wat is afgesproken? Met een glimlach, met oog voor anderen of op de automatische piloot? En doe je ook wel eens iets dat niet is afgesproken, of wat niet in regels te vangen is? Durf jij die Engel te zijn? Ben jij bereid om zelf verantwoordelijkheid te nemen?


Ik vind het nog steeds een fascinerend voorbeeld en een schitterende vraag. Ik was destijds juist bezig om een omvangrijk kwaliteitstraject te begeleiden bij een grote GGD-instelling. Ik sprak erover met iedereen die het maar wilde horen. En nu begeleid ik teams met mijn eigen kwaliteitsmodel en werkvormen. Met dank aan Fred Lee die de vonk in mij deed ontbranden. Het was er al die tijd al. Door hem werd het zichtbaar.