De juiste activiteit, op het juiste moment, door de juiste persoon, op de juiste plaats tegen optimale kosten. Dát is de uitdaging. Maar wie bepaalt uiteindelijk wat 'het juiste' is? De klant kan daar het beste antwoord op geven. Daar doe je het uiteindelijk voor.

Diensten versus producten

Bij de inrichting van dienstverlende processen komt iets bijzonders om de hoek kijken. De klant reist immers mee in het proces. Je zult daarom in het ontwerp al rekening moeten houden met klantwensen en -emoties.

Desondanks lenen technieken die zijn ontwikkeld in de industrie zich vaak goed voor de optimalisatie van dienstverlenende processen. In het bijzonder kwantitatieve analyse van vraag- en aanbodpatronen, wachtrijtheorieën en de lean methodiek hebben meermalen bewezen van nut te kunnen zijn.

Aanbodgestuurd, vraaggericht of vraaggestuurd organiseren?

Veel diensten zijn (zonder dat we het vaak beseffen) aanbodgestuurd georganiseerd. De klant kan dan geen of maar heel weinig invloed uitoefenen op het hoe, wat, waar, wanneer en door wie. Tegelijkertijd gaan er steeds meer stemmen op om diensten meer  'vraaggestuurd' of 'persoonsgericht' te organiseren.

Maar kan dat altijd? Welke situaties lenen zich hier het beste voor? Hoe leer ik mijn medewerkers vanuit klantperspectief te kijken en te handelen? Hoe richt ik mijn werkprocessen daarop in? En hoe zorg je ervoor dat de kosten dan niet uit de hand lopen? De inzichten die ik opdeed in praktijkgericht onderzoek en onderwijs zet ik graag in voor uw logistieke vraagstuk.