Kernwaarden in de zorg: service of compassie?

Steeds meer zorginstellingen focussen op service. Service uit een boekje, wel te verstaan. Zorgverleners worden geprogrammeerd om de patiënt zo soepel mogelijk door hun protocollen heen te loodsen. Allemaal goed en wel, maar is dat ook waar de patiënt echt behoefte aan heeft?

Fred Lee breekt een lans voor excellente zorg. De kern daarvan is onderkennen dat zorginstellingen niet primair service-organisaties zijn, maar ervarings-organisaties. Mensen zijn daar op hun kwetsbaarst en ervaren angst, onzekerheid, pijn en rouw. “Ziekenhuizen zonder compassie zijn als een pretpark zonder pret.” En compassie kun je niet faken. “Compassion comes straight from the heart.”

Fred Lee doorbreekt de mythe van de beheersorganisatie: de organisatie waarin alles vastgetimmerd wordt in regels en procedures. Het leidt hooguit tot middelmatigheid, maar niet tot excellent presteren in de ogen van de patiënt.

Werken op een hoogstaand niveau is alleen mogelijk als medewerkers ruimte krijgen om aan te sluiten bij specifieke wensen en behoeften van patiënten, cliënten of burgers. Durft u die verantwoordelijkheid aan? Henkjan Werkt graag met u mee.