(placeholder)
comments powered by Disqus

De patiënt centraal stellen? Dat is zo 2014!

donderdag 10 maart 2016


Ik ken de kreet al zo lang als ik in de zorgsector werk: “wij stellen de klant centraal”. Er is volgens mij geen jaarverslag van een Nederlandse zorginstelling te vinden waarin deze belofte niet is opgenomen.


Unheimisch gevoel

Op het eerste gezicht is het iets waar je niet tegen kan zijn. En toch bekruipt me een unheimisch gevoel als ik het lees. Dan denk ik: wat zouden ze er hier nu precies mee bedoelen? Wat is 'de klant centraal stellen' eigenlijk en waar merk je dat dan aan?


De belofte klinkt mooi, maar eigenlijk kun je er alle kanten mee op. Zonder nadere betekenis en concrete uitwerking zegt het dus alles en tegelijk niets.


De klant in jouw omgeving plaatsen

Paul Iske (professor Open Innovation and Business Venturing aan de Universiteit van Maastricht) koppelt er een betekenis aan die ik herken in mijn rol als organisatieadviseur en auditor: de klant in jouw omgeving plaatsen.


Dit gebeurt veelvuldig in Nederlandse zorginstellingen. Ga maar na. Zodra je als patiënt/cliënt de drempel van een zorginstelling overstapt, ben je vaak genoodzaakt een groot deel van de regie over jouw eigen leven op te geven. Daar is zelfs een woord voor. De patiënt wordt 'gehospitaliseerd'.


Hoezo moet de patiënt zich aanpassen?

De omdraaiing van Paul Iske is een kritische reflectie op dit mechanisme. Hoezo moet de patiënt zich aanpassen? Waarom niet andersom? Hij duidt hiermee volgens mij tevens een maatschappelijke trend: mensen eisen meer invloed op het tijdstip, de plaats, de persoon en de vorm/inhoud van de zorg en ondersteuning die ze nodig hebben. Om een goed leven te kunnen leiden. Een goed leven in eigen ogen.